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疫情就是命令，服务好游客，旅游人责无旁贷。“”疫情突发，十余万旅客滞留岛上，全省旅文系统闻令而动——不但在第一时间迅速组织志愿服务队奔走抗疫一线，更在省委省*府统一部署下，快节奏、高强度昼夜奋战有序做好游客安抚、订单退订、转运服务、隔离酒店安排等专项任务，确保滞留旅客安全有序离岛，以严防控+暖服务赢得了广大旅客的认可，为打赢这场突如其来的新冠疫情阻击战贡献出了海南旅文人的力量。
闻令而动齐心战“疫”
“不忘初心、牢记使命”喊出来是口号，做起来就是不畏任何艰难险阻到群众最需要的阵地去实践，全心全意履行“为人民服务”宗旨。根据省委省*府统一部署，疫情发生后，省旅文厅不但第一时间组织厅志愿服务队奔赴抗疫一线，协助当地做好各项疫情防控工作，更分别派出6个工作专班下沉地方，协助相关市县积极做好滞留游客返程工作。
在三亚，旅文人积极主动参与到疫情防控一线的开展志愿服务活动。三亚市旅文局*员干部积极下沉防疫一线，参与到社区、村及游客转运现场的志愿服务活动中，穿上防护服、戴上口罩、拿起大喇叭，为社区群众开展量体温、现场秩序维护、物资搬运、后勤保障等。全市旅文系统迅速集结起一支以*员干部为主要成员的志愿服务队，下沉到将近二十多个社区、村及滞留游客转运现场参与疫情防控阻击战，累计开展社区和村的志愿服务超过人次。
海南旅文人奋战在抗疫第一线
何琼秀是此次“”疫情负责旅文志愿服务队的临时负责人，每晚领到全市统筹安排的志愿服务任务后，当晚就在“旅文局志愿服务群”内第一时间发布任务。“每天要对接几十名志愿者，掌握志愿活动开展情况，进行有效记录，尤其是近期疫情发展形势严峻复杂，志愿者们就地转化到居住地社区和村开展志愿服务工作，大家虽然在实际开展中存在不少困难，但依然坚守默默奉献”何琼秀说。
奋战的抗疫第一线的海南旅文人
在儋州，在该市旅文局的倡议下，全市旅文人主动加入到所属村委会、社区志愿者队伍，协助村委会、社区开展文明劝导、防疫检测、*策宣传、环境消杀等工作，争当执行疫情防控*策的“模范生”，推动疫情防控工作的“组织员”，落实公共场所防控措施的“监督员”。同时，加强旅文行业监测管控，于8月4日晚起暂停关闭歌舞娱乐场所(KTV)、网吧、酒吧健身房、棋牌室、图书馆等旅游和文体娱乐场所。据不完全统计，该市旅文系统共计协助配合完成全市十一轮的核酸检测采样任务，协助采样人数8万余人。
成立专班解决难题
“如何稳妥安置滞留旅客、满足他们的需求，帮助他们尽快安全有序返程，是全省旅文人的头等大事，也是海南旅文人抗疫工作的重中之重。”据省旅文厅相关负责人介绍，根据海南省疫情防控指挥部相关要求，全省旅文系统分别牵头制定了各市县滞留旅客返程方案，并推动成立工作专班做好滞留游客信息摸底收集、旅客咨询服务、旅客闭环转运、健康驿站设立管理等工作，尤其是将心比心做好游客的住宿、餐饮等生活服务保障，在做好疫情防控的基础上尽快安排滞留旅客返程。“我们要求全省每一位旅文人，都要将心比心全力做好游客的住宿、餐饮等生活服务保障，确保他们尽快安全有序返程。”省旅游厅相关负责人说。
提前做好消杀，确保返程旅客安全
“虽然我们按时准点发车，但等待转运的游客心情通常都比较急躁，不停地询问车到了没有，有时候会有五六个人同时给我打电话追问车到站点了没有”三亚市旅文局老*员陈达宁知道游客心里急躁，面对他们的追问他总是不急不躁，言语轻缓地进行耐心解释和安抚。其实，每趟出车前，陈达宁和其他工作人员都要提前1个小时到达指定酒店，换上防护服后再跟车准备出发。从上午7点开始发第一班车，一个班次几个来回要5个小时左右，下午发的车基本要到半夜12点才能结束，一城穿着连体的防护服有时要长达七个小时，碰到两个班次间隔时间长的，要下车在高温户外下等待近两个小时。如果碰到班次衔接紧，根本来不及吃饭就得饿着肚子直到完成当天转运任务。
只要游客安全返程，再苦再累也值得
即便偶被游客不理解，即便身体有时候感觉十分疲惫，即便存在着这样或那样的困难和辛苦，参加滞留旅客转动任务的工作人员在到达一个站点前，都要联系酒店是否有游客在等待。有时酒店电话联系不上，就下车穿巷到酒店前台询问。游客上车前，再逐个查验个人信息、健康码、离琼码、机票等信息，确保每一名乘车人员安全有序离琼。
8月19日凌晨，在别人仍在梦乡之际，保亭旅文局工作人员*玉婷和其他工作人员早早就在保亭健康管理驿站等候，为旅客核对信息，查验人数。“将心比心，非常能理解旅客想回家的心情，所以我们现在尽力做好手头工作。只要旅客能顺利到家，我们再苦再累都值得。“*玉婷说。据了解，疫情发生以来，保亭旅文局周末服务不停歇，加班加点解决旅客难题，开通24小时滞留旅客热线、并到酒店安抚滞留旅客情绪。截至8月20日，已送名滞留保亭人员乘机离岛、名人员从港口返程。
“疫”路同心暖心服务
海口是进出海南的主要通道，受疫情影响，不少旅客滞留海口市。8月12日晚，海口市在发布的《致滞留游客朋友的一封信》中承诺：“我们将为每位滞留游客配备一名服务专员，他们将通过上门或电话、
在各滞留旅客入住酒店，服务工作组纷纷成立临时*支部，建立领导指挥体系和会商研判工作机制。各临时*支部建立24小时值班制，在酒店大堂设立专访服务点，为游客排忧解难，对一时难以满足的诉求及时上报、努力协调。“您别着急”“我来想办法”……在各酒店，“服务专员”把这几句话挂在嘴边，努力解决旅客的困难。
“我们要求全市旅文人一方面要严防控，确保不出现疫情外溢;同时要暖服务，急游客所急，全力为滞留游客提供最好服务。”海口市旅文局负责人说，围绕这两个工作重点，海口市旅文局紧急协调市区相关酒店提供优惠住房和用餐套餐，为滞留海口的游客提供暖心服务;并加强从业人员管理，落实一线工作人员核酸检测“三天三检”要求，及时掌握员工状态、出行轨迹等情况，确保员工健康上岗。
滞留旅客脸上的笑容，就是对旅文人最大的鼓励和肯定
因疫情防控工作需要，海口市部分区域实行交通管制。买到返程票后能否及时到达机场、港口，成为旅客关心的问题。连日来，红燕堂酒店滞留旅客保障服务工作组对名滞留旅客一一走访，统计旅客离岛行程。驻点“服务专员”们电话一个接着一个，随身携带的旅客信息统计表记得密密麻麻。根据旅客行程，驻点“服务专员”要快速协调好通行车辆，确保安全有序、及时地将旅客从滞留地点闭环送至机场、港口。“我负责对接30多名旅客，旅客确定行程或行程有变动立即安排车辆。”红燕堂酒店驻点“服务专员”钱鑫说，各旅客离岛时间不一样，无论多晚，“服务专员”时刻
“他们事无巨细地帮助我们，凌晨两三点发的信息都能够及时回复，的确让我们很感动。”不少滞留旅客很感动。北京旅客赵先生16个月大的孩子突发便血，驻点万丽酒店的“服务专员”立即协调，孩子得以医院。南京旅客邢女士带来的药吃完了，“服务专员”多方询问，开车、骑车“全城寻药”，最终找到这款罕见药品……在各方的保障和“服务专员”的努力下，符合返程条件的旅客纷纷踏上回家路。许多旅客还与他们相约：“待疫情结束再相聚海口，共享碧海蓝天!”(完)
